Címke: webbolt
Az e-kereskedelem iránya 2011-től
Még a nyáron beszélgettünk Poór Zoltánnal – a Webshark Kft. tanácsadójával – a számítástechnikai cikkeket kínáló online áruházak fejlődési irányáról, és mindkettőnknek egyezett a véleménye abban, hogy most már tényleg nagyon közel a pillanat, amikor a kereskedők felismerik egy új korszak kezdetét. Mi ez az új korszak?
A számítógép alkatrészek e-kereskedelmében szinte teljesen elfeledkeztek arról, hogy a hétköznapi felhasználók nem értenek a számítástechnikához, és többségük nem is szeretne. A legtöbb kereskedő a mai napig mégsem tesz mást, minthogy egy katalógust közvetít a rendelhető termékekről, aztán a vásárlóra bízza, hogy összeállítsa a saját PC-jét. Aki nem ért a számítógépekhez, valószínűleg megbízza ezzel egy ismerősét vagy besétál egy üzletbe, ahol az eladóval közösen próbálják meg összeállítani a megfelelő konfigurációt. Miért nem adnak lehetőséget ugyanerre az interneten?
A szakmámból kifolyólag rendszeresen beszélgetek informatikusokkal, és egyre inkább azt tapasztalatom, hogy már mi sem GHz-ekkel vagy GB-okkal definiáljuk az igényeinket. Szinte már senkit sem érdekel, hogy mi van a dobozban! A lényeg, hogy a YouTube fusson FullHD felbontásban, a netbook vagy notebook legyen könnyű, a kijelző legyen színhű és így tovább.
Jelenleg a vásárlóknak kell ezeket az igényeket lefordítaniuk különböző mértékegységekre (GHz, GB, stb.), hogy aztán összerakják a célt kiszolgáló számítógépet, de már nem kell sokat várnunk a változásra! A jeleket felfedezhetjük a Lenovo és az Intel oldalán, ahol néhány csúszka huzogatása után típusra pontosan megmondja a szoftver, hogy melyik modell(eke)t válasszuk.
Help me choose a PC!
How to choose the right processor?
A számítástechnikai árucikkek e-kereskedői az elsők között jelentek meg az interneten, és ebből kifolyólag már annyira kiforrot az üzletmenetük, hogy szinte csak az árakkal versenyeznek. Erre következtettem az Internet Retailer Top 500 Guide-ból is, ahol a hardverekkel kereskedő e-boltok értékesítései 2010-ben stagnáltak, sőt, néhány esetben csökkentek. Egyedül csak az Apple tudott szignifikáns növekedést felmutatni. (Igen, tudom, hogy az Apple egy “gyártó”, és nem foglalkozik a márkák vegyes értékesítésével, de nagyon jól szemlélteti az analógiámat.) Miért? Mert a társadalom most érik meg a “fekete dobozok” fogyasztására, és az Apple pontosan ezt a szegmenst célozza.
Tehát az e-kereskedőknek innoválniuk kell, hogy kiemelkedjenek a versenytársak közül, és ismét növekedésnek induljanak. Az innovációt pedig a fogyasztói döntések támogatása jelenti, vagyis a laikus felhasználók elől el kell rejteni az óriási választékot, különben összezavarodnak, döntésképtelenné válnak, és elodázzák a vásárlást. Legrosszabb esetben pedig nem a vegyeskereskedőknél költik el a pénzüket, hanem az Apple-nél.
Hozzászólás: » 0 « • Írta: Péter (2010/12/13 21:42)
Te megteszel mindent a potenciális ügyfeleidért?
Számomra sosem volt szimpatikus a Djuice által kialakított imázs, úgy tűnik mégis hajlandó vagyok ettől eltekinteni a hihetetlenül alacsony tarifákért cserébe. Így történt meg, hogy a minap ellátogattam a Djuice nyugati téri üzletébe (az U26-be). Gondoltam itt az idő, hogy kihasználjam a koromnak köszönhető kedvezményeket.
Sajnos azonban szembesülnöm kellett azzal a ténnyel, hogy az ügyintéző munkatársakat nem készítették fel az egykapus számhordozással járó ügymenet kezelésére. Valószínűleg az üzletben nem tartózkodott egyetlen személy sem, aki ezt ismerte volna, mert kitartóan próbáltak meggyőzni arról, hogy sokkal jobban járok, ha személyesen kérek engedélyt a számhordozáshoz a jelenlegi szolgáltatómtól. Csak zárójelben jegyzem meg, hogy annak idején a Vodafone szó nélkül vette át a telefonszámomat a Pannontól.
Miért is mesélem el mindezt?
Találkoztam már olyan online áruházzal, ahol az ügyfélszolgálat rendszerint azt javasolta a bizonytalan vásárlóknak, hogy az adott terméket egy nagyobb bevásárlóközpontban vegyék közelebbről szemügyre, és csak ezt követően adják le a rendelésüket (feltéve, hogy ezután már biztosak a döntésükben). Ezen vásárlók nagy hányada sohasem tért vissza, hiszen miért ne vásárolhatná meg azt, amit szeretne mindjárt ott a bevásárlóközpontban, ha már egyszer időt és energiát nem kímélve elment és megnézte azt. Az útiköltségekről, és az ott dolgozó tapasztalt személyes eladók meggyőző erejéről nem is beszélve …
Az online bolt saját maga alatt vágta a fát, amíg ezt a gyakorlatot alkalmazta, hiszen egyenesen a versenytárs (avagy ellenség) karjai közé küldte a potenciális ügyfeleket ahelyett, hogy inkább megpróbálták volna kideríteni az ügyfél bizonytalanságának okát, és megoldást keresni arra.
A bejegyzés elején említett Djuice-os történetet pedig azért meséltem el, mert nagyon hasonlónak érzem. Nem tartom kizártnak, hogy a Vodafone felkínál egy kedvezőbb ajánlatot, amikor tudomást szerez a számhordozás iránti igényemről. De mivel a lelkesedésem alábbhagyott a plusz két ügyfélszolgálati kör tudatában, a Vodefone már így is jobban járt, hála a Djuice ügyetlenségének.
Mi a megoldás?
A fenti probléma természetesen kikerülhető a munkatársak alapos és folyamatos felkészítésével. Egy online áruház (főleg KKV-k ) vezetőjének az ügyfélszolgálatos munkatársakat rá kell bírnia, hogy holtidőben böngésszék a keresett termékek/szolgáltatások adatlapját, időnként pedig igenis meg kell nekik mutatni a vállalkozáson keresztülfutó termékeket, hogy lássák azokat a valóságban is. Adott esetben szervezhetünk számukra egy tanulmányutat (avagy benchmark napot) is valamelyik üzletközpontba.
Ami pedig a meggyőző tárgyalásokat illeti, azokat mindig úgy kell megnyerni, hogy a végén a vásárló sajátjának érezze a döntést. Ezt mindenképpen érdemes tudatosítani a munkatársakban, és mivel ez nem könnyű feladat, ezért nem árt, ha jó kommunikációs és problémamegoldó képességekkel felvértezett eladókkal dolgozunk együtt.
