Te megteszel mindent a potenciális ügyfeleidért?

Kategóriák: Gondolatok, Tippek

Számomra sosem volt szimpatikus a Djuice által kialakított imázs, úgy tűnik mégis hajlandó vagyok ettől eltekinteni a hihetetlenül alacsony tarifákért cserébe. Így történt meg, hogy a minap ellátogattam a Djuice nyugati téri üzletébe (az U26-be). Gondoltam itt az idő, hogy kihasználjam a koromnak köszönhető kedvezményeket.

Sajnos azonban szembesülnöm kellett azzal a ténnyel, hogy az ügyintéző munkatársakat nem készítették fel az egykapus számhordozással járó ügymenet kezelésére. Valószínűleg az üzletben nem tartózkodott egyetlen személy sem, aki ezt ismerte volna, mert kitartóan próbáltak meggyőzni arról, hogy sokkal jobban járok, ha személyesen kérek engedélyt a számhordozáshoz a jelenlegi szolgáltatómtól. Csak zárójelben jegyzem meg, hogy annak idején a Vodafone szó nélkül vette át a telefonszámomat a Pannontól.

Miért is mesélem el mindezt?

ÜgyfélszolgálatTalálkoztam már olyan online áruházzal, ahol az ügyfélszolgálat rendszerint azt javasolta a bizonytalan vásárlóknak, hogy az adott terméket egy nagyobb bevásárlóközpontban vegyék közelebbről szemügyre, és csak ezt követően adják le a rendelésüket (feltéve, hogy ezután már biztosak a döntésükben). Ezen vásárlók nagy hányada sohasem tért vissza, hiszen miért ne vásárolhatná meg azt, amit szeretne mindjárt ott a bevásárlóközpontban, ha már egyszer időt és energiát nem kímélve elment és megnézte azt. Az útiköltségekről, és az ott dolgozó tapasztalt személyes eladók meggyőző erejéről nem is beszélve …

Az online bolt saját maga alatt vágta a fát, amíg ezt a gyakorlatot alkalmazta, hiszen egyenesen a versenytárs (avagy ellenség) karjai közé küldte a potenciális ügyfeleket ahelyett, hogy inkább megpróbálták volna kideríteni az ügyfél bizonytalanságának okát, és megoldást keresni arra.

A bejegyzés elején említett Djuice-os történetet pedig azért meséltem el, mert nagyon hasonlónak érzem. Nem tartom kizártnak, hogy a Vodafone felkínál egy kedvezőbb ajánlatot, amikor tudomást szerez a számhordozás iránti igényemről. De mivel a lelkesedésem alábbhagyott a plusz két ügyfélszolgálati kör tudatában, a Vodefone már így is jobban járt, hála a Djuice ügyetlenségének.

Mi a megoldás?

TovábbképzésA fenti probléma természetesen kikerülhető a munkatársak alapos és folyamatos felkészítésével. Egy online áruház (főleg KKV-k ) vezetőjének az ügyfélszolgálatos munkatársakat rá kell bírnia, hogy holtidőben böngésszék a keresett termékek/szolgáltatások adatlapját, időnként pedig igenis meg kell nekik mutatni a vállalkozáson keresztülfutó termékeket, hogy lássák azokat a valóságban is. Adott esetben szervezhetünk számukra egy tanulmányutat (avagy benchmark napot) is valamelyik üzletközpontba.

Ami pedig a meggyőző tárgyalásokat illeti, azokat mindig úgy kell megnyerni, hogy a végén a vásárló sajátjának érezze a döntést. Ezt mindenképpen érdemes tudatosítani a munkatársakban, és mivel ez nem könnyű feladat, ezért nem árt, ha jó kommunikációs és problémamegoldó képességekkel felvértezett eladókkal dolgozunk együtt.

Hozzászólás: » 2 « • Írta: Péter (2010/06/03 14:47)

Hozzászólás írása a “Te megteszel mindent a potenciális ügyfeleidért?” című bejegyzéshez:

Kötelező!

Kötelező!

:D :-) :( :o 8O :? 8) :lol: :x :P :oops: :cry: :evil: :twisted: :roll: :wink: :!: :?: :idea: :arrow: :| :mrgreen:

Hozzászólások a “Te megteszel mindent a potenciális ügyfeleidért?” című bejegyzéshez:

  1. Írta: djuice team (2010/06/04 11:11) • »»

    Szia Petya,

    Attól tartunk, hogy valami félreértés lehetett ebben az esetben. A számhordozás egy és kétkapus módszerrel működik, erre minden kollégánk felkészült :)

    Az egykapus számhordozás tűnik egyszerűbbnek, azonban számos hibalehetőség sokszor megakasztja a számhordozás folyamatát, ami plusz időt és plusz utánajárást okoz leendő djuice-osainknak. Ezt nem szeretnénk Nektek! Eztért javasoljuk minden esetben a kétkapus megoldást, ahol az elhagyandó szolgáltatónál saját adatokkal egyeztetitek a számhordozás részleteit. Rendszeresen előfordulő esetek: személyi igazolvány csere történt az előző szerződés óta, változott a lakcímed a régi szolgáltatónál regisztrálthoz képest, “apa” flottájában van a telefonszámod, stb – ezek aprónak tűnő de igen rendszeresen előforduló esetek, amiről esetenként nem is tud a pontenciális djuice-os jelölt :). Egykapus ügyintézés során ezek a hiba lehetőségek az ügymenet során sokkal későbbi ponton derüllnek ki, ezért meghosszabbítja/számodra is megbonyolítja a folyamatot.

    Feltehetően kollégánk is ezért javasolta Neked, hogy elsőként tedd tisztába a régi szolgáltatónál az ügyeket, hogy gyorsabban lezongorázzuk a számhordozást ;)

    És hidd el, ha probléma van az egy kapusnál, az nem nekünk jelent lényeges többlet gondot, hanem Neked ;)

    Béke és gyere és intézzük! ;)
    djucie team
    http://www.facebook.com/djuice.hungary

  2. Írta: Petya (2010/06/04 15:03) • »»

    Sziasztok!

    Sajnos, én úgy láttam az ott dolgozó két fiatal arcán, hogy félnek egy kicsit a számhordozással járó ügyintézéstől. Ez valószínűleg annak tudható be, hogy ketten együtt addig összesen csak 1 darab ilyen műveletet hajtottak végre (ahogy ez ott kiderült). Ezt szándékosan nem is említettem meg a bejegyzésemben, mert nem gondolom, hogy ez az ő hibájuk lenne, és azt is megértem, hogy ők nem tudhatják azt se biztosan, mennyire vagyok képben a saját előfizetésemet és egyéb okmányaimat illetően. Azt is joggal feltételezik, hogy egy 26 év alatti többnyire nincs tisztában ezekkel az információkkal (de egyébként még az idősebb korosztály nagyobbik része sem).

    Viszont, ezen problémák megoldásaként én azt tanácsolom, hogy az ügyfélszolgálatot vezető személy időről-időre üljön össze a munkatársakkal, és gyűjtse össze azokat a főbb kérdéseket, melyektől függhet az ügymenet sikeressége (ahogy ti is említettétek, ilyen a személyigazolvány, lakcím, előző szerződés, stb.).
    Határozzatok meg pár keresztkérdést, melyekből egyértelműen kiderül mennyire felkészült az ügyfél a számhordozásra vagy egyéb szolgáltatás igénybevételére. Én például teljes mértékig biztos voltam/vagyok abban, hogy a még most is érvényes igazolványaimmal (hibátlanul) jegyezték be a Vodafone-os szerződésemet. Ha pedig felteszitek a szűrőkérdéseket, és egyikre sem válaszolom azt, hogy “Húha, nem tudom!”, akkor nem hiszem, hogy komolyabb problémák történhetnek a számhordozás során. ;)

    Illetve, mivel nem rég indultatok, és a munkatársak is valószínűleg most ismerkednek a környezettel, érdemes az első pár hétben valakit a közelben tartani, akinek a problémák ott helyben funkcionálisan eszkalálhatóak.

    Nagyon nagy pozitív jópont, hogy ennyire aktívan használjátok a közösségi médiát. Nem mentetek el szó nélkül a bejegyzésem mellett, és még érdemben válaszoltatok is rá. Ez a hozzáállás nem mindennapi versenyelőnyt jelent számotokra a hazai piacon, szóval csak így tovább!

    Köszi, Petya