Címke: CRM
Te megteszel mindent a potenciális ügyfeleidért?
Számomra sosem volt szimpatikus a Djuice által kialakított imázs, úgy tűnik mégis hajlandó vagyok ettől eltekinteni a hihetetlenül alacsony tarifákért cserébe. Így történt meg, hogy a minap ellátogattam a Djuice nyugati téri üzletébe (az U26-be). Gondoltam itt az idő, hogy kihasználjam a koromnak köszönhető kedvezményeket.
Sajnos azonban szembesülnöm kellett azzal a ténnyel, hogy az ügyintéző munkatársakat nem készítették fel az egykapus számhordozással járó ügymenet kezelésére. Valószínűleg az üzletben nem tartózkodott egyetlen személy sem, aki ezt ismerte volna, mert kitartóan próbáltak meggyőzni arról, hogy sokkal jobban járok, ha személyesen kérek engedélyt a számhordozáshoz a jelenlegi szolgáltatómtól. Csak zárójelben jegyzem meg, hogy annak idején a Vodafone szó nélkül vette át a telefonszámomat a Pannontól.
Miért is mesélem el mindezt?
Találkoztam már olyan online áruházzal, ahol az ügyfélszolgálat rendszerint azt javasolta a bizonytalan vásárlóknak, hogy az adott terméket egy nagyobb bevásárlóközpontban vegyék közelebbről szemügyre, és csak ezt követően adják le a rendelésüket (feltéve, hogy ezután már biztosak a döntésükben). Ezen vásárlók nagy hányada sohasem tért vissza, hiszen miért ne vásárolhatná meg azt, amit szeretne mindjárt ott a bevásárlóközpontban, ha már egyszer időt és energiát nem kímélve elment és megnézte azt. Az útiköltségekről, és az ott dolgozó tapasztalt személyes eladók meggyőző erejéről nem is beszélve …
Az online bolt saját maga alatt vágta a fát, amíg ezt a gyakorlatot alkalmazta, hiszen egyenesen a versenytárs (avagy ellenség) karjai közé küldte a potenciális ügyfeleket ahelyett, hogy inkább megpróbálták volna kideríteni az ügyfél bizonytalanságának okát, és megoldást keresni arra.
A bejegyzés elején említett Djuice-os történetet pedig azért meséltem el, mert nagyon hasonlónak érzem. Nem tartom kizártnak, hogy a Vodafone felkínál egy kedvezőbb ajánlatot, amikor tudomást szerez a számhordozás iránti igényemről. De mivel a lelkesedésem alábbhagyott a plusz két ügyfélszolgálati kör tudatában, a Vodefone már így is jobban járt, hála a Djuice ügyetlenségének.
Mi a megoldás?
A fenti probléma természetesen kikerülhető a munkatársak alapos és folyamatos felkészítésével. Egy online áruház (főleg KKV-k ) vezetőjének az ügyfélszolgálatos munkatársakat rá kell bírnia, hogy holtidőben böngésszék a keresett termékek/szolgáltatások adatlapját, időnként pedig igenis meg kell nekik mutatni a vállalkozáson keresztülfutó termékeket, hogy lássák azokat a valóságban is. Adott esetben szervezhetünk számukra egy tanulmányutat (avagy benchmark napot) is valamelyik üzletközpontba.
Ami pedig a meggyőző tárgyalásokat illeti, azokat mindig úgy kell megnyerni, hogy a végén a vásárló sajátjának érezze a döntést. Ezt mindenképpen érdemes tudatosítani a munkatársakban, és mivel ez nem könnyű feladat, ezért nem árt, ha jó kommunikációs és problémamegoldó képességekkel felvértezett eladókkal dolgozunk együtt.
